情绪劳动,即 Emotional Labor,“情绪劳动” 指的是员工根据企业对工作时情绪的要求,来管理自己的情绪和表达从而付出的劳动。例如,在《管理之心》一书中,美国社会学家 Arlie Russell Hochschild教授提道,乘务员如何在动荡和危险的情况下训练控制乘客的情绪,同时抑制自己的恐惧或焦虑。Hochschild 教授认为,除了体力劳动和脑力劳动之外,还有一项同样艰辛的付出被忽视了,这就是“情绪劳动“,并说明 “不管任何工作,只要涉及人际互动,员工都可能需要进行情绪劳动”

本人在一国际化软件企业工作,做为直接面对客户的销售或是售前,都会常常经历情绪劳动,比如在进行商务谈判的时候,经常有客户不懂装懂,或因为语言、礼貌上的不尊重导致员工不得不以合适的态度来进行回应。在以前公司曾经发生过这样的情况,一个员工与客户在上班时间有些小矛盾,但员工按公司的要求,在当时并没有作出不当的反应。但是这两个人在下班时又再次相遇并发生的不愉快的碰撞,当问到该员工时,他的回应也很简单:”我已经下班了,没有必要再忍受对方的不尊重!“

企业该如何正视情绪劳动,从利用情绪劳动提高工作绩效呢?我们从以下的四点来进行阐述与说明。

1.招聘甄选
在企业进行招聘时,应选择情商较高的候选人,这是情绪劳动管理的一个良好开始,因为情绪劳动很大程度上会受情商影响,选择具有高情商、自我认知,可以调控管理自身情绪的员工,也可以放心的让这个员工更加胜任未来的工作。招聘时也应当根据不同的岗位去做到适当的调整,不仅要看重员工的学历和过往的经验,同时也要看到员工的情商以及其是否具有健全的心智啊,乐意去阳光态度去面对工作生活中发生的一切。

2.进行培训
培训可以说是帮助员工去实现以轻松方式达成情绪劳动的一种手段,根据不同的岗位要求,企业可以去帮助员工建立客户场景的模拟演练,进行不同角色的扮演,通过这种方式可以让员工去熟悉掌握客户的情绪环节,从而轻松的面对工作中的突发情况,改时员工的工作方法。通过演练方式为受训员工提供一个提升自我的平台,也可以使其把真正的感受表达出来,达到及时宣泄的目的。

3.绩效评估
绩效评估可以使企业的管理者对员工的情绪劳动进行掌控。比如员工在日常工作中所表现的情绪劳动是否以正常的、可接受方式完成。还有就是对于工作岗位在情绪劳动这方面的了解,比如频率、多样性、强度、持久性、情绪失调程度、情绪努力。不同工作岗位的绩效评估指标与手段也应适当调整,多方面的去衡量员工对于情绪劳动的达成率。

4.薪酬激励
接着上面的话题,根据不同的工作岗位绩效评估的达成率。企业应该给予相应的绩效工资,使使员工及时的得到奖励与补偿。同时,如果员工可以将他的情绪劳动与控制情绪的方法进行推广,企业可以给予技能分享与创新奖励,增加员工对企业的凝聚力。在工作较大的期间企业应适当考虑给员工放情绪假,比如让员实现倒班的方式及时换岗,让员工可以有效的进行自我调整。

综上所述,企业应该认清情绪劳动的本质,如果在企业的工作岗位中情绪劳动比较繁重的工作。则应该有对策的进行管理,从而避免情绪传染产生“踢猫效应”,造成员工流失。有些行业的企业应该根据日常的情绪劳动去调整企业文化,使员工对企业文化有认同感、归属感,有温度的企业可以成为员工的心灵加油站,激励员工以积极的态度面对情绪劳动,使企业提升的核心竞争力。

文献引用:

[1] Arlie Russell Hochschild, The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Berkeley: University of California Press. 1983. ISBN 9780520054547

标签: none

添加新评论